På skatteverket.se använder vi kakor (cookies) för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig. Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder kakor. Vad är kakor?

Logotyp, till startsidan

Arkiv för Rättslig vägledning


Skatteverkets yttranden

Slutbetänkande av Utveckling av lokal samverkan: Styr samverkan – för bättre service för medborgarna (SOU 2009:92)

Datum: 2010-04-14

Dnr/målnr/löpnr:
131 34531-10/112
Finansdepartementet
103 33 Stockholm

Skatteverket har anmodats att yttra sig över slutbetänkandet.

Skatteverket har följande kommentarer och synpunkter på den närmare utformningen av förslagen.

 

Sammanfattande synpunkter

Utredningen behandlar viktiga frågor. En lokal närvaro och en möjlighet till personliga möten är en grundläggande del av en god statlig service. Skatteverket delar på många sätt den grundläggande ambition som kommer till uttryck i utredningens slutbetänkande.

Skatteverket anser dock att utredningen lämnar långtgående förslag utan att det finns en tillförlitlig behovsanalys som pekar på ett faktiskt behov av de lösningar som föreslås. Skatteverket avstyrker stora delar av utredningens förslag då underlaget i utredningen är bristfälligt och därför inte kan läggas till grund för vidare ställningstaganden.  Skatteverket anser att slutbetänkandet i väsentliga delar är svårtillgängligt och otydligt. Det finns heller inte någon redovisning av kostnaderna eller i övrigt någon konsekvensbeskrivning av förslagen. Resurs- och bemanningsbehov är inte utredda eller redovisade vilket gör förslagen svårbedömda.

De förslag som beskrivs i utredningen ger en splittrad servicebild med många aktörer med olika utgångspunkter och ansvarsförhållanden för sin verksamhet. Statliga myndigheter och kommuner samt privata aktörer och ideella organisationer har olika roller i det föreslagna konceptet. Skatteverket konstaterar att utredningens breda ansats och vittgående förslag skulle få effekter på myndighetens verksamhet på alla nivåer såväl övergripande som regionalt och lokalt, avseende både servicegivning och handläggande verksamhet. Hela servicekonceptet såsom det beskrivs i utredningen ter sig mycket svårgripbart och kan inte genomföras då det saknas genomtänkta förslag för ledning, styrning och samordning.

Skatteverket prioriterar det pågående utvecklingsarbetet som vi bedriver tillsammans med Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Arbetsförmedlingen och Kronofogdemyndigheten. Den existerande organisationen med servicekontor bör utgöra basen för utvecklingen av den statliga servicen. Genom samarbetet har vi skapat en infrastruktur och grund för en tjänstesamverkan med bredd för de som inte kan eller vill använda sig av service via Internet eller telefon utan hellre vill få det i ett personligt möte. Den befintliga samverkan är också öppen för ytterligare myndigheter och formerna för medverkan kan varieras utifrån deltagande myndigheters specifika behov och förutsättningar.

Utredningens förslag om att det ska finnas minst ett servicecentrum i varje kommun är kostnadsdrivande och saknar koppling till de faktiska behov av service och den efterfrågan som medborgarna har.

De enskilda myndigheterna bör själva utifrån sin kännedom om den egna verksamheten och dess förutsättningar bedöma och ta ställning till på vilka orter nya etableringar ska göras och vilka servicenivåer som behövs.

Utredningens förslag riskerar också att påtagligt försena och försvåra den framgångsrika samverkan som för närvarande håller på att utvecklas mellan Försäkringskassan, Skatteverket, Pensionsmyndigheten, Arbetsförmedlingen och Kronofogdemyndigheten.

Skatteverket avstyrker därför stora delar av utredningens förslag enligt följande.

  • Skatteverket avstyrker bestämt en generell tjänstesamverkan med kommunerna, kravet att kommunal och statlig service ska samlokaliseras samt att kommunala tjänstemän skulle få möjlighet att fatta beslut som innebär statlig myndighetsutövning.
  • Skatteverket avstyrker den bedömning som utredningen för fram som syftar till att ge regeringen en tydligare uppgift i att styra myndigheternas organisation och verksamhet.
  • Skatteverket delar inte utredningens uppfattning att serviceutbudet på de nu etablerade servicekontoren och serviceplatser är otillräckligt. Vi kommer år 2011 ha servicekontor på 124 platser över landet.
  • Skatteverket avstyrker förslagen att det ska finnas minst ett servicecentrum med 3 medarbetare i varje kommun.
  • Skatteverket avstyrker att samordningsansvar för serviceutvecklingen läggs på länsstyrelserna samt avstyrker den därtill föreslagna rapporteringsskyldigheten.
  • Skatteverket avstyrker förslaget om att Arbetsförmedlingen ges nationellt ansvar för att samordna driften av de statliga myndigheternas service i servicecentrumen.
  • Skatteverket delar inte utredningens uppfattning att de förslag som framförs ska finansieras inom ramen för myndigheternas förvaltningsanslag. Förslagen medför betydande kostnadshöjningar för myndigheterna och kräver anslagstillskott. Skatteverket avstyrker att 2.5 promille av anslagsmedel tas för att finansiera projekt för service i samverkan på lokal nivå, samt den föreslagna organisation som ska svara för den övergripande samordningen.

Skatteverket tillstyrker förslaget i följande delar.

  • Skatteverket tillstyrker den föreslagna förändringen i förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor.
  • Skatteverket tillstyrker förslaget att utveckla en e-legitimation samt förslagen om IT-standardisering och e-inkludering.
  • Skatteverket tillstyrker den självständigt beslutande nämnd för bl. a. slutande av avtal med dem som tillhandhåller tjänster för identifiering, dem som utfärdar e-legitimationer m.fl. som föreslås.
  • Skatteverket tillstyrker också utvecklingen av personligt möte på distans som redan är under utveckling gemensamt mellan myndigheterna.

 

Myndigheternas pågående arbete

Medborgarna skall kunna möta Skatteverket i personliga möten på servicekontor. Skatteverket fullföljer den planerade inriktningen med etablering av servicekontor. Servicekontor utgör basstrukturen för Skatteverkets personliga kundmöten.

Servicekontor etableras i samarbete med Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten, i framtiden eventuellt även med Arbetsförmedlingen. Under våren 2010 pågår försök med pilotkontor på sju orter där Arbetsförmedlingen ingår i tjänstesamverkan.

Servicekontoren är bemannade av för myndigheterna gemensamma servicehandläggare. På ett servicekontor får kunden allmän information och vägledning samt ärendespecifik information både inom socialförsäkringen, pensionsområdet och skatterelaterade ärenden av samma tjänsteman (servicehandläggare). De servicehandläggare som arbetar på servicekontoren är anställda av antingen Försäkringskassan eller Skatteverket men arbetar på uppdrag av de andra myndigheterna.

Arbetet har hittills inneburit att myndigheterna tillsammans har etablerat ett 90-tal servicekontor. Flera servicekontor etableras i Arbetsförmedlingens lokaler. Under perioden 2010 - 2012 kommer myndigheterna preliminärt att ha 124 etablerade servicekontor. Därtill kommer att Pensionsmyndigheten från 2010 samarbetar med Försäkringskassan och Skatteverket på de gemensamma servicekontoren.

De kund- och medborgarundersökningar som genomförts på servicekontoren visar att medborgarna generellt är mycket nöjda med såväl bemötande, service som tillgänglighet.

Vägen vidare

Skatteverket anser att den redan existerande och väl fungerande organisationen med servicekontor utgör en god grund för utvecklingen av den framtida statliga servicen. Nästa stora steg kommer vara en utveckling av distansmöten för att på så vis ytterligare bygga ut möjligheten till personliga möten. Detta är en viktig del av arbetet med att säkerställa en likvärdig service i hela landet. Den befintliga samverkan är också öppen för ytterligare myndigheter och formerna för medverkan kan varieras utifrån deltagande myndigheters specifika behov och förutsättningar.

Det är en viktig utgångspunkt att samverkan sker utifrån de deltagande myndigheternas egna analyser av kundernas behov. Varje myndighet har ansvar för att ge en service som tillfredställer högt ställda krav på tillgänglighet, kvalitet och kostnadseffektivitet. Ett ansvar som förutsätter att myndigheterna är fria att själva göra de prioriteringar och avvägningar som krävs. En fortsatt utbyggnad av lokal service i samverkan måste ske i balans med andra behov.
 

Regering och riksdag

Behovet av samverkan mellan myndigheterna understryks också på olika sätt av regering och riksdag. Regeringen anser att den samverkan som idag sker mellan Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan och Skatteverket ska fortsätta att utvecklas och fördjupas. Detta framgick senast i den förvaltningspolitiska propositionen¹  där det står att "Den samverkan som inletts mellan myndigheter med behov av lokal närvaro bör utvidgas och fördjupas." Regeringen skriver även att "Det är angeläget att erfarenheterna från den myndighetssamverkan som inletts tas tillvara när denna samverkan vidgas och fördjupas till att omfatta flera myndigheter med omfattande medborgarkontakter." Även e-delegationen hänvisar till den samverkan som pågår genom att skriva²  att "Beträffande den delen av strategin som avser de kontakter som bygger på personliga möten, bör myndigheterna samverka i sitt strategiarbete. Lämpligen görs detta tillsammans med de myndigheter som samverkar om lokala servicekontor, dvs. Försäkringskassan, Skatteverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten och Kronofogdemyndigheten. Försäkringskassan har förklarat sig beredd att hålla samman en sådan planeringsdialog."

Utredningens bedömningar och förslag


 


De av utredningen gjorda bedömningar och lämnade förslag som inte finns redovisade i det här yttrandet har Skatteverket valt att inte kommentera.

 

3.1 Likvärdig tillgång till service

Regeringen skriver i den förvaltningspolitiska propositionen att "Varje myndighet har ett ansvar för utvecklingen av sin egen service. Utgångspunkten bör vara en så långt möjligt likvärdig tillgång till service för alla. Detta kan uppnås bl.a. genom ökad samverkan och bättre uppföljning samt genom en ökad användning av ny teknik". Skatteverket delar regeringens bedömning och anser att ur demokratiskt perspektiv ska alla medborgare i hela landet ha tillgång till likvärdig service.  Det innebär att servicen ska vara kvalitativ, snabb, lättillgänglig och inte minst kostnadseffektiv (se sid.75 f ).

Tillgången till service kan rimligtvis inte vara likadan mätt i olika typer av serviceingångar t.ex. närheten till personliga möten. Bor man i utpräglad glesbygd kan likvärdig service tillgodoses genom tekniska lösningar (Internet, telefon, sociala medier).  Erfarenheten av vår verksamhet både avseende service och handläggning visar att en stor del av medborgarnas frågeställningar kan lösas på ett mycket bra sätt ur medborgarens perspektiv genom tekniken. Vi arbetar kontinuerligt med att utveckla tjänster som erbjuds via Internet och med att förbättra tillgängligheten via telefon.

Skatteverket avstyrker att regeringen ska styra myndigheternas organisation och verksamhet på det detaljerade sätt som utredningen förslår.

 

3.2 Drivkrafter bakom servicereformerna

Skatteverkets uppdrag utgår från statsmakterna - riksdag och regering. Utifrån givet uppdrag måste sedan myndigheten själv styra över den närmare utformningen av tillgänglighet och service med sin djupa kännedom om den egna verksamheten som grund.  Skatteverket anser att det inte är en uppgift för regeringen att styra myndigheternas organisation och verksamhet på det sätt som utredaren föreslår.

Ovan beskrivs myndigheternas pågående utvecklingsarbete. En slutsats som kan dras är att myndigheterna på egen hand lyckats åstadkomma omfattande och bestående samverkan som inte hade kommit så här långt om inte det funnits kraftfulla initiativ, vilja och beslutsamhet från myndigheternas egna ledningar att bedriva detta arbete. Skatteverket arbetar för utföra uppdraget från statsmakterna och har valt en egen gemensam väg för att underlätta för den enskilde medborgaren i myndighetskontakterna.

 

3.3.1 Medborgarperspektivet

Skatteverket arbetar kontinuerligt med att utveckla serviceverksamheten på olika sätt. Det är Skatteverkets ansvar att myndighetens tjänster levereras med rätt kvalitet och god service utifrån vad uppdragets beskaffenhet kräver.

I detta arbete görs mätningar och undersökningar bland medborgare och företag. Skatteverket har i ett flertal undersökningar och mätningar fått pris och goda omdömen. I Svenskt kvalitetsindex fick Skatteverket högst betyg av alla myndigheter.

Skatteverket genomför gemensamt med de andra myndigheterna återkommande kundundersökningar såväl som verksamhetsuppföljningar i syfte att ta reda på hur medborgarna upplever den service som erbjuds och vilka tjänster som efterfrågas. De kund- och medborgarundersökningar som genomförts på servicekontoren visar på att medborgarna generellt är mycket nöjda med såväl bemötande, service som tillgänglighet.

Det är naturligt att utveckla servicelösningar utifrån den kunskap som framkommer mätningar och undersökningar. Att helt anpassa serviceutbudet till medborgarnas krav och förväntningar ser Skatteverket inte som möjligt med hänsyn till de effektivitets- och verksamhetskrav som finns.

 

3.3.2 Myndighetsperspektivet

Skatteverket anser att en effektiv skatteadministration bygger på att myndigheten nationellt har en enhetlig organisation, enhetliga arbets- och förhållningssätt samt ändamålsenliga stödsystem. Detta i kombination med tydliga gränssnitt mellan yrkesroller och kanaler, hög kompetens och effektiv styrning och ledning ska säkra en effektiv och lika behandling i landet och ge förutsättningar för en korrekt och enhetlig rättstillämpning samt hög kostnadseffektivitet.

Skatteverket delar inte utredningens uppfattning att serviceutbudet är otillräckligt. Skatteverket kommer 2011 har servicekontor på 124 platser. Det innebär att en bättre service, i form av lokal närvaro och tillgänglighet, till en lägre kostnad kan erbjudas i framtiden. Genom samverkan med andra myndigheter kan servicen för det personliga mötet upprätthållas på ett kostnadseffektivt sätt.

Utredningen framhåller att det är den centraliserade organiseringen av verksamheten som är orsaken till en försämrad lokal service. Utvecklingen av tjänster via Internet och bättre telefontjänster innebar en minskad efterfrågan på det lokala mötet. Genom att på central nivå enas om vissa riktlinjer för den gemensamma servicen har en kursändring möjliggjorts där många orter fått utökade öppettider.
 
Genom att koncentrera vår service till gemensamma lokaler kan vi minska våra kostnader. Med servicekontoren får vi gemensamt ett besöksunderlag som innebär möjlighet till fortsatt generösa öppethållande för personliga besök.

Myndigheten arbetar kontinuerligt med att utveckla tjänster som erbjuds via Internet och med att förbättra tillgängligheten via telefon. Myndigheten tittar på möjligheten att erbjuda en ökad service med hjälp av videoteknik och bildmöte med en handläggare på distans. Erfarenheterna från detta är goda och medborgarna uppfattar också dessa möten som utvecklande och värdefulla.

 

3.3.3 Konsekvenser för medborgarna

Skatteverket anser att utredningen behöver nyanseras och utvecklas om vad som menas med omställningstakt och ambitionsnivå. Utredningen strävar efter att synliggöra behovet av serviceanpassning till olika grupper, vilket är en bra ambition. Däremot saknas överlag en genomgripande analys ur ett tvärsektoriellt perspektiv för att ge en bild av hur lagda förslag slår på olika grupper.

I övrigt hänvisar Skatteverket till svaret under 3.3.1.

 

3.4 Kommunal service och samverkan

Landets kommuner har ett kraftfullt självstyre och många kommuner bedriver ett eget utvecklingsarbete för att förbättra för den enskilde medborgaren. Detta sker ofta i form av utveckling av egna mer aktiva och lättillgängliga hemsidor. Förutsättningarna, och intresset, från olika kommuner att delta i ett utvecklingsarbete i den riktning som myndigheterna för närvarande driver är väldigt varierande, eftersom det är en så stor variation i kommunens storlek med allt ifrån storstadskommuner till mycket små glesbygdskommuner. Myndigheternas eget utvecklingsarbete hade inte heller kunnat drivas på så snabbt om hänsyn skulle tagits till de kommunala beslutsprocesserna.

 

3.5 Samtjänstlagen i verkligheten

Skatteverket och övriga myndigheter har inte fått gehör för sin syn på vilka arbetsuppgifter som skulle kunna utföras för varandras räkning. Skatteverket anser att den nya samtjänstlagen och tillhörande förordning är ett steg i rätt riktning.

Myndigheten tillstyrker det förslag till förordning om ändring i förordningen (2009:315 om samtjänst vid medborgarkontor som utredning föreslår (s 34).

I övrigt hänvisas till svaret under avsnitt 11.

4.2.2 Befintliga kontor vidareutvecklas

Skatteverket anser att den existerande organisationen och vårt nya gemensamma kontorsnät med servicekontor ska utgöra basen för statlig service. Denna uppfattning styrks med hänsyn till regeringens skrivningar i den förvaltningspolitiska propositionen.

Skatteverket avstyrker förslaget att serviceinnehållet varierar utifrån behov och förutsättningar. Myndigheten strävar efter att erbjuda enhetlig och likvärdig service i hela landet och har krav på att upprätthålla kvalitetsnivå och rättssäkerhet i den service som ges. I övrigt hänvisas till svaret under 3.3.2 och 3.4.

 

4.2.3 Servicecentrum

Skatteverket avstyrker förslaget att det ska finnas minst ett servicecentrum i varje kommun. Utredningen redovisar ingen analys av omfattningen av behov av samordnad service mellan stat och kommun, kostnader för detta eller i övrigt någon konsekvensbeskrivning som motiverar förslaget. Bakgrund till resurs- och bemanningsbehov är inte utrett eller redovisat.  

Myndighetens bedömning är att förslaget är kostnadsdrivande och saknar koppling till de faktiska behov av service och den efterfrågan som medborgarna har. Ur effektivitets- och verksamhetsaspekter måste myndigheten själv avgöra var och hur etableringar görs och vilken nivå av service som behövs.

Skatteverket prioriterar för närvarande det pågående utvecklingsarbetet tillsammans med övriga myndigheter. Skatteverket anser att vårt gemensamma kontorsnät med servicekontor ska utgöra basen för statlig service.
 

Serviceutbudet i ett servicecentrum

Skatteverket avstyrker bestämt att kommunala tjänstemän skulle få möjlighet att fatta beslut som innebär statlig myndighetsutövning såsom beslut om jämkning av preliminär inkomstskatt eller utfärdande av id-kort. Myndigheternas arbetsuppgifter ska utföras av personer anställda på myndigheter.

Med hänvisning till vad som anförs i vårt inledande svar under 3.3.2 avstyrker
Skatteverket tanken på en generell tjänstesamverkan med kommunerna i servicegivningen. En samverkan omfattande alla de arbetsuppgifter som utredaren föreslår skulle innebära stora svårigheter för Skatteverket och övriga myndigheter att säkerställa en enhetlig och likvärdig service över hela landet. Det skulle bli kostsamt för myndigheterna. Till detta kommer att förslaget ökar risken för överföring av kostnader mellan kommunalt och statligt finansierad verksamhet.

Skatteverket är tveksamt till i vilken omfattning denna funktion kommer att kunna vägleda medborgarna i våra ärenden. Efterfrågan på service ofta är individrelaterad. För att kunna lämna god medborgarservice krävs då tillgång till uppgifter i myndigheternas register. En samverkan som skulle innefatta alla de arbetsuppgifter som utredningen föreslår, skulle innebära en administrativt och praktiskt mycket svårhanterlig verksamhet. Det skulle därutöver bli kostsam inte minst med hänsyn till den kontinuerliga kompetensutveckling av tjänstemännen på servicecentrumen som måste administreras och underhållas.

Utredningen framhåller att myndigheters ärendehandläggning skulle kunna utföras i samtjänst med egen anställd personal på servicecentrum. För Skatteverket skulle en sådan lösning bli mycket kostsam. Skatteverket, liksom Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten, skiljer på service och handläggande verksamhet. Vår verksamhet bedrivs och organiseras inte utifrån ett geografiskt perspektiv. Att tillföra ärendehandläggning skulle innebära en omfattande omorganisering av verksamheten och en förändring av myndighetens strategiska inriktning samt att myndighetens verksamhetssystem skulle finnas tillgängliga på ett stort antal servicecentrum. Idag har servicehandläggarna på servicekontor en mycket begränsad tillgång till myndigheternas verksamhetssystem. Skatteverket avstyrker med hänvisning bl. a. till kostnads- och säkerhetsaspekter ett sådant förslag.
 

Servicecentrumets bemanning

Skatteverket avstyrker förslaget med hänvisning till att bemanning ska utgå från behovet av service. Bemanning av varje etablering av våra gemensamma servicekontor utgår från tillgängliga uppgifter om besökstatistik, besöksströmmar m.m. Att bemanna utifrån en fix siffra är vare sig realistiskt eller rationellt. Redan idag visar den besöksstatistik som finns för våra servicekontor att behovet av personlig service inte är så stort på alla orter där servicekontor finns att två anställda har full sysselsättning.

Skatteverket hänvisar här även till de sammanfattande synpunkterna och 4.2.3.
 

Samtjänst

Skatteverket avstyrker en generell tjänstesamverkan med kommunerna. Myndigheternas arbetsuppgifter och tillgång till myndigheternas register ska och bör endast hanteras av personer anställda i myndigheterna.

Att samtjänstavtal för vissa tjänster i framtiden skulle kunna upprättas i större utsträckning mellan kommuner och statliga myndigheter är i och för sig möjligt.   Skatteverket har dock inte för avsikt att utföra arbetsuppgifter åt enskilda kommuner då myndigheten strävar efter att erbjuda enhetlig och likvärdig service i hela landet och har krav på att upprätthålla kvalitetsnivå och rättssäkerheten i den service som ges. Därutöver finns en risk för utarmning av myndighetsuppdraget samt att den praktiska hanteringen kring bl.a. ansvarfrågorna inte skulle vara hanterbara.

Skatteverket hänvisar i övrigt till svaren ovan i 4.2.3.

 

Vilka statliga myndigheter ska bemanna servicecentrumen?

Skatteverket avstyrker förslaget. Bemanning ska utgå från behovet av service. På de servicekontor som idag är i drift är servicehandläggarna som arbetar där anställda av antingen Försäkringskassan eller Skatteverket men arbetar på uppdrag av de andra myndigheterna. Utifrån de erfarenheter vi har från servicekontoren anser Skatteverket att det endast ska finnas en huvudman per kontor vad gäller arbetsgivaransvaret och att alla anställda har samma arbetsgivare.

Enligt utredningen ska ett servicecentrum vara bemannat med medarbetare som sinsemellan är anställda av olika myndigheter/arbetsgivare. Dessa ska på uppdrag från övriga myndigheter och kommunala förvaltningar utföra arbetsuppgifter. Genom uppdragsavtalen behålls verksamhets- eller förvaltningsansvaret hos ansvariga statliga myndigheter och kommunala förvaltningar som sedan ska samverka. Uppgifter, beslut och i vilken omfattning myndighetsutövning ska utföras måste då vara väldefinierade för att motverka gränsdragningsproblem. Utredningens organisationslösning innebär ett splittrat ansvar vilket medför behov av att skapa strategiska överbyggnader för ledning, styrning, planering och samverkan. Styr- och ledningssignaler ska sedan föras ut genom den lokala arbetsledningen. Utredningen saknar analys av hur en sådan komplex och resurskrävande styrning ska fungera och vilka organisatoriska och ekonomiska konsekvenser detta medför.

Utredningens förslag utesluter också att flera huvudmän ska kunna finnas inom ramen för konceptet vilket Skatteverket avstyrker.

Personligt möte på distans

På många mindre orter kan det vara lämpligt att ha tekniska lösningar som ger förutsättningar för ett personligt möte på distans. Utvecklingen av s.k. distansservice pågår redan. Detta arbete bör få fortsätta att utvecklas och utvärderas. Skatteverket för resonemang med andra myndigheter för att på detta sätt kunna erbjuda en bredare myndighetsservice. Distansservice kan även ge myndigheterna möjlighet att utöka sin service och tillgänglighet på mindre orter. Den tekniska utvecklingen går mycket fort varför det är av vikt att inte låsa in myndigheter i en fast struktur avseende detta utan vara öppen för nya lösningar som hela tiden utvecklas.

Samlokalisering och lokalfrågor

Skatteverket avstyrker förslaget på kravet att kommunal och statlig service ska samlokaliseras.

Ur medborgarnas perspektiv är det naturligtvis positivt att kunna uträtta flera ärenden på samma ställe, men vi anser inte att det kan vara ett krav med samlokalisering. På många orter är redan myndigheternas och kommunens service lokaliserad nära varandra, varför ett sådant krav kommer att medföra onödiga omflyttningar av verksamheter och därmed stora kostnader. Myndigheterna har idag ett antal servicekontor som är samlokaliserade med kommunal (och i något fall landstingskommunal) verksamhet.

På vissa orter kan vara olämpligt att samlokalisera p.g.a. svårigheter med att praktiskt hantera de stora besöksströmmarna och att finna lämpliga lokaler. I den mån det i enskilda fall kan anses lämpligt utifrån effektivitets- och verksamhetsaspekter ser Skatteverket det som möjligt att på enskilda orter samlokalisera med kommuner.

Öppettider

Skatteverket strävar efter att ha en god tillgänglighet i alla kundkanaler. Tillgänglighet måste dock alltid ställas mot efterfrågan och kostnad. Statliga myndigheter måste själva kunna besluta om öppettider utifrån behov och effektivitet. Inom ramen för samarbetet kring servicekontor samordnar vi våra öppettider för att skapa tydlighet.

 

4.2.4 Servicepunkter

Redan idag pågår arbete med kundarbetsplatser inom ramen för samverkan mellan de statliga myndigheterna. Detta arbete bör utvecklas och utvärderas. Arbetet är dock något annorlunda mot det lösning utredaren föreslår. Teknikutvecklingen är mycket snabb och det är inte lämpligt att i alltför hög detaljgrad reglera hur en sådan lösning ska se ut framöver.

Om kommunerna på olika platser ger medborgarna tillgång till datorer med vanlig Internet uppkoppling kommer redan där en stor del av myndigheternas servicetillbud finnas tillgängligt i takt med att tjänsteutbudet via nätet ökar. Skatteverket har i övrigt ingen uppfattning om att "en kommun kan etablera servicepunkter på lämpliga platser, i valfritt antal och med olika utformning, beroende på lokala behov" under förutsättning att kommunen inte förväntar sig att även Skatteverket ska vara etablerat där.

 

4.3 En samordnare av den statliga servicen

Skatteverket avstyrker utredningens förslag. Utgångspunkt måste vara att varje myndighet råder över sin egen verksamhet. Tillsammans med Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Arbetsförmedlingen har vi redan gemensamt funnit former som fungerar väl för samarbetet. Mellan myndigheterna finns avtal som reglerar de specifika intressen som varje myndighet har.

Utredningens förslag tar endast hänsyn till en liten del av de kundmöten myndigheterna har. För att uppnå en kraftfull samordning av kundmötet skulle samtliga kundkanaler behöva omfattas dvs. även webb och telefoni, vilket skulle innebära en mycket komplicerad ledning, styrning och samordning.

Det framgår inte vad det egentligen innebär att samordna driften av de statliga myndigheternas service eller att de statligt anställda ska ha en och samma arbetsgivare. Vem som är arbetsgivare rör väsentliga ansvarsfrågor med många aspekter och arbetsgivaransvaret är kopplat till vilken organisation som anställt en medarbetare. Varje organisation har ett verksamhetsansvar för servicen. Detta påverkar allt från ledning/styrning till kompetensutvecklingen av medarbetarna.
 

Samordning på lokalt och regionalt plan

Skatteverket avstyrker utredarens förslag och hänvisar till svaret under 4.3.

 

4.4.1 Länk från service till kvalificerad handläggning

Inom de gemensamma servicekontorsetableringarna fungerar det som utredaren förslår.

 

4.5 Huvudmannaskap

Skatteverket avstyrker utredningens förslag. Utredningen bedömer huvudmannaskapet ur tre typer av ansvar: driftansvar, arbetsgivaransvar och förvaltningsansvar men belyser inte sambandet mellan förvaltningsansvaret och arbetsgivaransvaret. Konsekvenserna för ledning, styrning och planering vid ett delat ansvar berörs inte. Utredningen gör heller ingen koppling till betydelsen av var eller av vilken myndighet medarbetare vid servicecentrum är anställda när det gäller att utföra uppgifterna. Det föreslås endast att en medarbetare vid ett servicecentrum inte ska ha olika (deltids)anställningar hos flera arbetsgivare men att själva centrumet kan ha medarbetare som är anställda hos olika arbetsgivare. Det föreslås att denna möjlighet ska utmönstras ur samtjänstlagen.

Kommunal och statlig förvaltning har till avsevärda delar olika regelverk för den operativa verksamheten och för vad som styr personalens arbets- och anställningsvillkor. Dessa olikheter skapar behov av samordning mellan arbetsgivareansvariga och förvaltningsansvariga och eventuellt även driftansvariga vad avser ledning, styrning, uppföljning och utveckling av verksamheten. Denna splittring av ansvaret bidrar inte till att verksamheten effektivt svara upp mot de offentliga organisationernas verksamhetsmål och serviceåtaganden. När också kommunal service ska omfattas, blir arbetsgivaransvaret och anställningsfrågorna än mer betydelsefulla. Kommunala beslut kan med nuvarande regelverk endast i mycket begränsad omfattning delegeras till statlig myndighet eller anställda vid statlig myndighet. Uppdragsavtal löser inte denna fråga.

I övrigt hänvisar Skatteverket till svar under 4.2.3 samt 4.3.

 

5.1.1 E-legitimation

Skatteverket tillstyrker utredarens förslag att utveckla en e-legitimation.

Inom ramen för vår tjänstesamverkan med Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten utvecklar vi för närvarande en myndighetsgemensam CA-lösning för servicekontoren för att möjliggöra att de myndighetsgemensamma servicehandläggarna ska kunna lämna service från fler myndigheter än idag.

Denna lösning skulle kunna användas av andra aktörer på sikt varför Skatteverket anser att e-delegationen bör beakta den gjorda utvecklingen vid förslag på uppgifter för den funktion som ska samordna myndigheternas arbete med e-legitimationer, elektroniska underskrifter och anknytande tjänster.

5.1.4 Min sida

Skatteverket uppfattning är, liksom tidigare, att anslaget i förslaget är positivt. Analys av behov, kostnader och genomförande saknas i utredningens förslag. Vi har svårigheter att se hur detta förslag skulle kunna genomföras utan en säkrad finansiering för det gemensamma utvecklingsarbetet och genomförandet.

 

5.1.5 Telefonbaserad servicevägledning

Skatteverket avstyrker, liksom tidigare, förslaget och anser att myndigheternas nuvarande system för service via telefon är tillfredsställande. Något ytterligare nationellt telefonnummer med en sorts växelfunktion behövs knappast. Som exempel kan nämnas att enbart Försäkringskassan tar emot över 8 miljoner samtal på ett år och Skatteverket över 5 miljoner samtal per år. Om dessutom Arbetsförmedlingens samtal adderas till detta så blir det en samtalsmängd på över 15 miljoner samtal per år som kan komma att styras via detta nya nationella telefonnummer. Myndigheternas erfarenhet är också att då det är stor efterfrågan på telefonservice är det även stor efterfrågan på personlig service varför det är synnerligen olämpligt att dessa uppgifter handhas av samma personer.

 

5.1.7 Användning av teknikstöd - en del i utbildningen av personalen i servicecentrum

Skatteverket avstyrker förslaget med hänvisning till svar under 4.3.

5.3 Personligt möte på distans

Skatteverket hänvisar till svaret under 4.2.3.

 

6.3 Servicevägledare - en ny yrkeskategori

Skatteverket avstyrker förslaget. Skatteverket anser att den servicehandläggarroll som utvecklats tillsammans med Försäkringskassan har de arbetsuppgifter och kompetenser som krävs för att fylla den roll som utredningen föreslår.

Skatteverket utläser i förslaget att det ska finnas två yrkesroller, generalister och servicevägledare, men det framgår inte hur den nya rollen servicevägledare skiljer sig från nuvarande servicehandläggare. Av förslaget framgår också att servicevägledaren ska kunna utföra standardiserad handläggning, myndighetsutövning, men förslaget saknar alla former av konsekvensbeskrivningar kring hur mycket kompetens som ska upprätthållas inom en och samma roll samt hur myndigheterna effektivt kan säkerställa enhetlighet och rättsäkerhet i servicegivningen och handläggningen utifrån att tjänsteutbudet kan variera. Förslagen om att införa nya begrepp och roller riskerar att försena det redan påbörjade samarbetet.

De praktiska svårigheterna och kostnaderna med att skapa och vidmakthålla en utbildning på det sätt som utredaren beskriver motiverar inte förslaget. Den omfattande fortlöpande kompetensutvecklingen av utbildade servicevägledare som skulle behövas berörs inte alls.

 

6.4 Arbetsuppgifter och kompetenskrav

Skatteverket avstyrker förslaget. Servicekontoren är i många fall myndigheternas första kontakt utåt mot medborgare och företag och bidrar till respektive huvudmans verksamhetsmål genom att svara upp mot de service- och informationskrav som ställs från medborgare och företag. Servicekontoren är på så sätt en del av myndigheternas kärnverksamhet oavsett vilken myndighet som har huvudmannaskapet för det enskilda kontoret. Vår erfarenhet är också att flertalet av ärendena på servicekontoren är individanknutna, vilket också ökar behovet av en nära koppling till övrig verksamhet inom myndigheten.

Utredningen föreslår att servicecentrumen ska bemannas med två yrkeskategorier vars arbetsuppgifter kan vara överlappande. Det är dels fråga om generalister för enklare information och allmän vägledning, dels servicevägledare för fördjupad vägledning som även har mandat att handlägga (standardiserad handläggning) och fatta beslut som innebär viss myndighetsutövning.

Skatteverket anser att de servicehandläggare som arbetar på de gemensamma servicekontoren redan idag i allt väsentligt har de arbetsuppgifter och kompetenser som utredningen föreslår och tillskapandet av ytterligare yrkeskategorier snarare skulle fördröja utvecklingen av servicesamverkan än föra den framåt. I stället bör den gemensamma servicehandläggarrollen fortsätta utvecklas i takt med att medborgarnas servicebehov förändras.

På grund av det nära sambandet mellan servicekontor och övrig kärnverksamhet hos myndigheterna, riskerar utredningens förslag också leda till en inlåsning till en karriär som blir begränsad till servicecentrumen. Det finns en uppenbar risk att sambanden mellan övrig kärnverksamhet och den viktiga kontakten med medborgare och företag tappas bort. En kontakt som är ytterst väsentlig för att nå berörda myndigheters verksamhetsmål.

 

6.5 Servicevägledarens utbildning

Skatteverket avstyrker förslaget. Detta motsvarar inte tanken att servicekontoren är en del av respektive myndighet och ska bidra till att verksamhetsmålen ska nås. Kompetenskraven och därmed utbildningsbehoven är nära länkade till grundkraven för handläggare hos berörda myndigheter. Det innebär att kompetenskraven ska bygga på den kompetens som behövs för respektive myndighets ordinarie operativa verksamhet och inte skiljas ut som en särskild yrkesroll med särskild utbildning.

I stället för att tillskapa ett yrkesprogram bör utgångspunkten vara de kompetenskrav som ställs på sökandes formella utbildning och arbetslivserfarenhet vid en rekrytering. Utredningen pekar snarare på behovet av att höja grundkraven på utbildning och helst också på relevant arbetslivserfarenhet för dem som ska rekryteras än behovet av en ny yrkesutbildning.

Innehållet i utbildningen behöver anpassas till den utbildningsnivå som de som rekryteras har samt innefatta praktisk tillämpning i huvudmannens kärnverksamhet, hur it- och andra stödsystem ska användas och hur de beror av varandra. Handledning och praktik är viktiga delar i utbildningen i allmänhet och för kompetensutveckling i synnerhet. De praktiska svårigheterna och kostnaderna med att skapa, vidmakthålla och kvalitetssäkra en utbildning på det sätt som utredaren beskriver motiverar inte förslaget.

 

6.6 Personer som assisterar vid servicepunkter

Skatteverket delar utredningens syn i denna fråga.

 

7.2 Uppgifter och villkor för aktörerna

Vad kan utföras av icke-offentliga aktörer?

Skatteverket delar utredarens uppfattning att privata och ideella aktörer inte får ägna sig åt myndighetsutövning men vill tillägga att dessa aktörer inte ska ägna sig åt någon form av statliga förvaltningsuppgifter.

Redan idag finns privata och ideella aktörer som på olika sätt bistår medborgarna med hjälp. Detta är på helt eget initiativ och utan någon form av verksamhetsansvar för myndigheterna.

Skatteverket vill framhålla att om det framstår som om att privata och ideella organisationer tecknat avtal med statliga myndigheter finns en stor risk för att dessa aktörer av medborgarna kommer att uppfattas som representanter för de statliga myndigheterna och med det följer en gråzon avseende verksamhetsansvar och gränsdragningar. Särskilt om det  - som framgår på s. 142 - skulle ingå att översätta och tolka myndigheternas beslut.

 

7.4 Rollen för privata företag

Privata företag som utförare av service

Skatteverket hänvisar till svaret under 7.2.

8.3 Regeringens styrmedel

Skatteverket instämmer med utredningen att lagstiftning inte ska användas.
I avsnittet tas länsstyrelsernas samordningsansvar för serviceutvecklingen upp. Skatteverket avvisar detta förslag samt det förslag på förändring i instruktionen som redovisas i avsnitt 1 i utredningen.

Se även svar under 8.5.2.

8.4.2 Styrningen införs i två steg

Skatteverket avstyrker förslaget. Skatteverket anser att det inte är en uppgift för regeringen att styra myndigheternas organisation och verksamhet på det sätt som utredaren föreslår. Regeringen ger myndigheterna uppdrag och ska sedan målstyra. Utifrån givet uppdrag måste sedan myndigheterna själva styra över den närmare utformningen av tillgänglighet och service med sin djupa kännedom om den egna verksamheten som grund. Att ge särskilda mål för service på det sätt utredaren begränsar starkt myndigheternas möjlighet att själva styra sin verksamhet effektivt.

 

8.4.3 Riktlinjer för den offentliga förvaltningens service

Skatteverket avvisar förslaget och hänvisar till svaren under 8.3, 8.4.2 och 8.7.

 

8.5.2 Det anpassade förslaget

Länsstyrelsen

Skatteverket avstyrker, liksom tidigare, bestämt förslaget att länsstyrelsen åläggs ansvaret för att samordna och leda serviceutvecklingen samt att utöva tillsyn av den statliga servicen.

Det är inte rimligt att samordning och ledning för beslut som medför direkt kostnadsdrivande aktiviteter skulle kunna tas av någon annan är myndigheterna själva. Det finns 21 länsstyrelser i landet som var och en har utformat sin egen verksamhet. Dessutom är länsstyrelserna i landet olika stora och därmed olika resurstillgång för ett arbete enligt förslaget. En viktig del i samverkansarbetet är att så långt som möjligt arbeta för att uppnå en enhetlig och likvärdig service. Det är också viktigt att påtala att länsstyrelserna är tydligt länsindelade. Skatteverket, Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen följer idag en helt annan indelning vilket leder till svårigheter i den förslagna styrningen. Skatteverket påpekar också att det statlig servicegivning inte finns några regionala inslag.

 

8.7 Rollen för de statliga myndigheterna

Myndigheternas närvaro

Skatteverket avstyrker bestämt att en sådan rapportering ska ske. Myndigheterna måste själva få avgöra hur tjänsteproduktionen ska organiseras och var den ska lokaliseras. Myndigheterna har höga krav från statsmakten att effektivisera sin verksamhet.

Att koordinera arbete inom och mellan allt fler samverkande myndigheter och kommuner innehåller många svårigheter och utmaningar. Att blanda in ytterligare en aktör i detta torde inte gynna ett gemensamt utvecklingsarbete utan snarare fördröja detta. En viktig del i samverkansarbetet är att så lång möjligt arbeta för att uppnå en enhetlig och likvärdig service.

Skatteverket kommer att rapportera, liksom de övriga deltagande myndigheterna, sitt arbete inom samtjänsten till Kammarkollegiet.
 

Samråd med kommunerna och med Arbetsförmedlingen

Skatteverket avstyrker förslaget att myndigheterna generellt ska åläggas att samråda med kommunerna samt länsstyrelsens bevakningsuppgift. Skatteverket samarbetar redan med Arbetsförmedlingen och deltar i utvecklingen av distansservicelösningar. I övrigt hänvisas till svar under 8.5.2.

 

Arbetsförmedlingen

Skatteverket avstyrker utredningens förslag. Tillsammans med Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Arbetsförmedlingen har vi gemensamt funnit former som fungerar väl för samarbetet. Tillsammans har vi arbetat för att följa uppdragsgivarens intentioner och vi har funnit en gemensam väg för att underlätta för den enskilda medborgaren i myndighetskontakterna. Det har varit många frågor som måste överbryggas mellan myndigheterna för att uppnå de goda resultat och den omfattande samverkan som hittills genomförts. Arbetet bedrivs nu vidare på en gemensam plattform, med en gemensam ledning och med de erfarenheter och utvärderingar som finns. Mellan myndigheterna finns överenskommelser som reglerar de specifika intressen som varje myndighet har.

 

9.2 En interimistisk interdepartemental grupp

Skatteverket avstyrker förslaget. Med hänsyn till de brister som finns i utredningens förslag finns inte tillräckligt underlag för att gå vidare i arbetet på det sätt som föreslås. Skatteverket anser att servicebehovet skulle behöva utredas ytterligare och därutöver kopplas till nytto- och kostnadsaspekter.

Skatteverket föreslår att det pågående arbetet fortsätter att bedrivas i enlighet med den inriktning och den gemensamma plattform som etablerats av Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Arbetsförmedlingen och Skatteverket.

Myndigheterna samarbetar även med andra initiativ och utredningar som har relevans. E-delegationens initiativ inom distansservice, verksamt.se och introduktionen av nystartskontor är några exempel.

E-delegationen skriver i sitt betänkande (SOU 2010:20) att myndigheterna bör samverka i sitt strategiarbete kring personliga möten.

 

9.3 En samverkansdelegation

Skatteverket avstyrker förslaget. Skatteverket hänvisar till svar under 9.2.

 

10.3 Finansiering av förslagen

Ordinarie förvaltningsanslag ska användas

Skatteverket delar inte utredningens uppfattning att de förslag som framförs ska finansieras inom ramen för myndigheternas förvaltningsanslag. Myndigheten anser att det finns allvarliga brister i kostnadsberäkningarna vilket gör det omöjligt att ta ställning till om dessa kan finansieras på föreslaget sätt. Vår bedömning är att förslagen medför betydande kostnadsökningar för myndigheterna och kräver anslagstillskott.

Skatteverket avstyrker att 2.5 promille av anslagsmedel tas för att finansiera projekt för service i samverkan på lokal nivå, Arbetsförmedlingens organisation för central samordning samt den organisation som ska svara för den övergripande samordningen.

Utredningen skriver "I de flesta fall handlar det om omfördelning av kostnader inom ramen för ordinarie förvaltningsanslag, t.ex. personalkostnader och kostnader som myndigheterna och kommunerna ändå har för data - och telefonnät." Redan idag har Skatteverket ett stort antal arbetsgrupper, samarbetsgrupper m.m. för att få samverkan med Försäkringskassan, Arbetsförmedlingen och Pensionsmyndigheten att fungera. Vi kan konstatera att även om arbetet fungerar väl finns det utmaningar och svårigheter. Samverkan tar tid. Att bereda ärenden, hitta samsyn, få fram tekniska lösningar som fungerar för alla berörda myndigheter innebär många kontakter och är tidsödande. Arbetsrutiner och effektiv administration är fortfarande under utveckling. Även om vi på sikt ser minskade kostnader i t ex lokaler finns skäl att titta på andra kostnader.

Att koppla in 290 kommuner, SKL, länsstyrelsen för tillsyn m.m. skulle ge en orimlig samordning som kommer att tynga hela stats- och kommunförvaltningen. Kostnaderna för detta har inte beräknats eller utretts.

Den serviceverksamhet som utredningen föreslår skulle ge svåra gränsdragningsproblem och leda till en omfattande administration och behov av en samordnad strategisk överbyggnad kring ledning och styrning. Både det statliga och de kommunala uppdragen riskerar att luckras upp och ansvarsfrågor inom och mellan verksamheterna riskerar att bli otydliga.

 

Omfördelning och disposition av medel

Skatteverket avstyrker förslaget. Skatteverket har redan i ordinarie anslag finansierat uppbyggnaden av servicekontor. Att på detta sätt fråntas del av anslaget betyder att Skatteverket får finansiera samma sak två gånger. I övrigt hänvisas till svar under 10.3.

 

Kap 11

Skatteverket tillstyrker utredningens förslag till författningsändringar i förordningen (2009:315) om samtjänst vid medborgarkontor (s. 34 och avsnitt 11.3.3.)
 
Beslut i detta ärende har fattats av generaldirektör Ingemar Hansson. I den slutliga beredningen har deltagit Lars-Åke Leijkvist chef verksledningsstaben, Suzanne Lindblom chef produktionsavdelningen och Ulrika Röhr, den senare föredragande.

¹ Regeringens proposition 2009/10:175.

 
² SOU 2010:20.