När en medborgares upplevelse av mötet med en myndighet överträffar förväntningarna skapas ett förtroende. De egna intrycken av mötet är den enskilt viktigaste faktorn för att förklara förtroendet. Det framgår i en ny rapport från Skatteverkets analysenhet.
Rapporten ”Vad skapar förtroende för myndigheter? – En forskningsöversikt” försöker ge en överblick över vilka faktorer som påverkar förtroendet hos allmänheten för myndigheter.
Ett område som i rapporten pekas ut som viktigt att arbeta med för att påverka allmänhetens förtroende är kommunikation. Förtroende kan ses som en social norm som bestäms av hur en individ tror att andra agerar och vad som kommuniceras som vanligt beteende är därför viktig. En alltför ensidig kommunikation om omfattningen av beteenden som myndigheten vill minska, exempelvis skatteundandragande, riskerar därför att öka förekomsten av det beteendet. Samtidigt visar undersökningar att det är viktigt att myndigheter är transparenta och öppna med sin verksamhet för att bygga förtroende.
– Med den avvägningen i åtanke behöver vi alltid tänka på att vara balanserade i vår kommunikation för att bibehålla det höga förtroende som Skatteverket har. Rapporten visar också att det är viktigt, då ett högt förtroende underlättar för oss att genomföra vårt arbete och bidrar till att stärka vårt varumärke, säger Annika Bellander, enhetschef på Skatteverkets kommunikationsavdelning.
Ett annat område som pekas ut som viktigt för myndigheters förtroendearbete är bemötandet. Det är när upplevelsen av mötet med myndigheten överträffar förväntningarna som förtroende kan skapas. Ett gott bemötande är därför den främsta kanalen genom vilken förtroende hos allmänheten kan vinnas.
– Myndighetsutövning är också ett område som påverkar allmänhetens förtroende. För mycket kontroller kan exempelvis skada förtroendet för Skatteverket. Samtidigt kan förtroendet försvagas om de personer som medvetet fuskar och bryter mot lagar och regler inte hittas och lagförs. Det viktiga här är att vi i vår kontrollverksamhet upplevs som kompetenta, säger John Källström, analytiker på Skatteverkets analysenhet.
Vill du lära dig mer om skatter och företagande? Ta då chansen och möt oss online på våra direktsända webbseminarier. Det är kostnadsfritt och du kan ställa frågor och få svar i en chatt.